BÖLÜM bu sorunla ba? ba?a b?rakmayacak ve benim

BÖLÜM 3. MÜ?TER? ??KÂYET
YÖNET?M?

3.1 Do?ru ?ikâyet
Yönetiminin Esaslar?

We Will Write a Custom Essay Specifically
For You For Only $13.90/page!


order now

Mü?teri memnuniyet art???, mü?teri
gelirlerinin art???yla ço?u zaman do?ru orant?l?d?r (Alabay, 2008:43-44). ?yi tatmin olmu? bir mü?teri, ortalama memnun
bir mü?teriden çok daha fazla sad?kt?r. Memnun mü?teri 5 ki?iyi olumlu
etkilerken; memnuniyetsiz bir mü?teri çok daha fazla ki?iyi olumsuz etkiler.
Ayr?ca, memnun olmayan mü?terilerin sadece %4’ü ?ikâyetlerini i?letmelere
iletmektedir, buna ra?men memnuniyetsiz mü?terilerin geri kazan?lmas? zordur (Flott, 1995). Bu memnuniyetin
sa?lanmas? hiç ?üphesiz öncelikle sat?lan mal ya da hizmetin mü?teri tatminini
sa?lamas? ile do?ru orant?l?d?r. Ve hatta burada dikkat edilmesi gereken nokta
bir mü?terinin etraf?n? etkilemesi için tatmin düzeyine eri?ilmesi
yetmemektedir. Tatmin düzeyine ula?an mü?teri sad?k olabilir ancak yaln?zca
alg?lanan kalitenin beklenen kaliteden üstün olmas? durumunda mü?teri o mal ya
da hizmet için çevresine referans olabilmektedir. Yani amaç mü?teri
memnuniyetini sa?lamak de?il, mü?teri memnuniyetinin ötesine geçmek olmal?d?r.

Ancak elbette hiçbir zaman hiçbir
üretici sonsuza kadar mükemmel ürün ya da hizmet sa?lama imkân?na sahip
de?ildir. Kaç?n?lmaz olarak uygunsuzluklar olu?acak ve bunlar da yine
kaç?n?lmaz olarak mü?teri taraf?ndan ?ikâyet konusu haline getirilecektir.
Burada da ?ikâyetin do?ru yönetilmesi ön plana ç?kmaktad?r. Zira ?ikâyetler,
üreticinin kendi ürününü daha iyi tan?mas?na vesile oldu?u kadar do?ru
yönetilmesi durumunda mü?teriye güven veren bir ö?e haline gelecektir. Mü?teri;
“E?er olur da bu ürünle ilgili problem ya?asam bile üretici beni bu sorunla ba?
ba?a b?rakmayacak ve benim ma?duriyetimi giderecektir.” Dü?üncesinde olacakt?r.

?ekil 1: Sat?n Alma Sonras? Gerçekle?en ?ikâyetin Tatmine
Dönü?mesi

                                                                                                                           

                                                                                                               

 

 

 

 

 

 

 

?ikâyeti arma?ana çevirmenin
a?amalar?, “Her ?ikâyet Bir Arma?and?r” kitab? yazar? taraf?ndan ?u ?ekilde
aç?klanm??t?r (Barlow ve Clause,
2008:125):

1.”Te?ekkür ederim” deyin,

2. Geri bildirime neden de?er
verdi?inizi aç?klay?n,

3. Hata için özür dileyin,

4. Problemle ilgili olarak bir ?ey
yapmaya söz verin. Sorumluluk al?n,

5. Gerekli bilgileri sorun,

6. Hatay? gecikmeden düzeltin,

7. Mü?terinin memnuniyetini kontrol
edin,

8. Gelecek hatalar? önleyin.

 Mü?teri bir ?ikâyette
bulundu?unda önce zarar?n?n giderilmesini ve ?irketin kusurunu görmesini ister.
Ancak bundan daha önemlisi kendisine de?er verildi?ini bir ?ekilde bilmek ister
(Alabay, 2008).

Hirschman (Hirschman,1970) i?letmelerden memnun kalmayan tüketicilerin
?ikâyeti ve i?letmeyi terk etmeleri konusunda; Mü?terilerin bekledi?i kalitenin
alg?lad??? kaliteden daha büyük oldu?u durumlarda i?letmeye ?ikâyetlerini dile
getirmeden bulundu?u yeri terk etme e?iliminde oldu?unu söylemi?tir. Burada
mü?terinin sat?c? hakk?ndaki alg?s? ?ikâyeti kar??s?nda üreticinin tutumu,
?ikâyetine verdi?i de?er ve ?ikâyetine ald??? pozitif geri dönü?lerin etkisi
neticesinde de?i?ir. Bazen ?ikâyet etmenin de kendi içerisinde bir maliyeti
olmas? sebebiyle mü?teri ?ikâyet etmemeyi tercih edebilir. Ya da ?ikâyet
neticesinde sat?c? ile olumsuz bir diyalog içerisine girmek istemeyebilir. ??letmenin
devaml? olarak mü?terisinin i?letmeyi olumlu, s?cak ve kolay ula??labilir
bulmas?na ihtiyac? vard?r. Ancak bu yolla mü?teri i?letmeyi terk etme e?ilimine
girmeden istek ve ?ikâyetlerini dile getirebilir.